Todas las empresas orientadas al servicio trabajan constantemente en mejorar y lograr la satisfacción entre sus clientes de una forma eficiente, óptima e innovadora, parte de este reto incluye cómo gestionar los tiempos de espera, cómo transformarlos en momentos agradables que se perciban de forma positiva, útil y que trasmita el valor que tiene el cliente para la empresa.
Actualmente, podríamos decir que la mayoría de las empresas u organizaciones estamos ante un gran número de clientes o usuarios con una característica común en su comportamiento, no les gusta esperar o prefieren hacerlo el menor tiempo posible, es un perfil que le otorga valor a la inmediatez, sin embargo, hay situaciones en las que es inevitable esperar ser atendido o hacer una fila, bien sea por el tipo o dinámica del servicio o negocio, en estos casos, debemos incluir en nuestra estrategia de servicios y atención al cliente elementos o soluciones tecnológicas que faciliten estos procesos asegurando que las experiencias y percepción del servicio sean positivas en este sentido.
Es en este punto donde la gestión de las colas y el tiempo de espera se convierte en un factor clave y diferenciador dentro de la estrategia de atención al cliente, haciendo necesario la utilización de un sistema innovador y eficaz que pueda generar experiencias agradables, confortables, ordenadas y que además pueda ser una nueva oportunidad para aumentar el potencial de comunicación.
Este es el tema principal de nuestra entrada, conoceremos con más detalle la definición, usos y ventajas de un sistema de gestión de turnos de espera.
¿Qué es un sistema de turnos?
Un sistema de turnos o esperas es un un dispositivo dotado con un software de gestión que permite organizar las esperas o turnos de forma ordenada potenciando la percepción positiva de los servicios y el tiempo de espera, controlando tanto la actividad normal como picos de afluencia de forma organizada y segura.
Dependido del tipo de empresa u organización sus funcionalidades pueden variar, sin embargo, la mayoría incluye interacción a través de una pantalla táctil, botones para diferentes opciones de atención o servicios, escáner de códigos de barra o QR, lectores de bandas de tarjetas de identificación, entre otros.
Del mismo modo, también existen diferentes modalidades de gestores o sistemas de turnos, uno de los modelos que solemos encontrar con mayor frecuencia, tiene como principal funcionalidad dispensar un ticket donde se asigna un número identificador para que el usuario sea atendido, el tiempo de espera estimado y el lugar, es decir, mostrador, puerta, mesa o área donde será atendido el usuario o cliente.
Además del funcionamiento básico de organización de los turnos de esperas, los sistemas actuales incorporan también soluciones cartelería digital, es decir, el sistema se apoya en pantallas digitales ubicadas estratégicamente, para indicar la información de los turnos activos o dónde será atendido el cliente, estas pantallas se suelen combinar con el gestor como parte de una óptima estrategia de atención al cliente, ya que se aprovecha su potencial de comunicación para resaltar otro tipo de contenidos con información útil y de entretenimiento para el usuario, por ejemplo, consejos especializados, contenido comercial o de servicios propios, publicidad de terceros, promociones, noticias de actualidad o redes sociales.
Adicionalmente, dentro de las funcionalidades se incluyen también algunas muy importes para optimizar la gestión interna del equipo de trabajo, estadísticas, horarios, turnos, por ejemplo.
Diferentes sistemas de turnos. Sistema multimedia y multipantalla de gestión de turnos
Como ya habíamos adelantado, el sistema de gestión de turnos combina el dispositivo dispensador de tickets con soluciones de cartelería de digital lo que permite potenciar tanto la estrategia de comunicación como de servicio al cliente. Del mismo modo, otra de sus características importantes es que permite centralizar y gestionar desde una sola aplicación diversos servicios y opciones de atención al cliente, es decir, es una solución capaz de integrar diversas modalidades de servicio o atención simultáneamente. Del mismo modo, son funcionalidades totalmente personalizables y adaptadas a prácticamente cualquier sector empresarial u organizacional donde se ponga en marcha.
Es considerado un sistema multimedia porque integra diversos componentes orientados a la interactividad, utiliza varios medios de manera simultánea en la transmisión de una información, por ejemplo, texto, imagen, vídeo, sonido, música, entre otros. Dicho de otro modo, un gestor de turnos es una solución que responde a peticiones de usuarios en la asignación de turnos y al mismo tiempo potencia la comunicación por otros canales como pueden ser pantallas o audio.
Nuestra solución de gestor de turnos de espera en Gimage se llama G:turn, es un producto orientado a potenciar las estrategias de atención y servicio al cliente. Es una solución que puede ser integrada en cualquier tipo de sector empresarial o de servicios, público o privado, donde se desarrolle una estrategia de atención al cliente o al usuario basada en proporcionar experiencias positivas que faciliten fidelidad y satisfacción de las expectativas con respecto a un buen servicio.
Permite a tu cliente la posibilidad de explorar zonas de tu establecimiento que no vería si estuviese realizando una cola tradicional o simplemente permite que las esperas se perciban de forma relajada asegurando un orden específico ya predeterminado. Se trata de una manera de organizar la espera para los distintos servicios o actividades. Además, G:turn cuenta con múltiples modalidades de configuración (modo simple, modo especialidad, etc) para adaptarse de la mejor manera a las necesidades de tu negocio.
Un sistema de gestión de colas permite la posibilidad de organizar la espera para los distintos servicios o secciones de tu establecimiento, facilita ordenar el flujo de tránsito de los clientes o usuarios según tus necesidades comerciales o de servicios utilizando la información del ticket para orientar al cliente y facilitar su experiencia de compra o usuario.
Un dispensador de turnos digital rompe el concepto de cola, permitiendo al cliente disfrutar y transformar su espera en compras potenciales de tu propuesta de promociones, eventos y servicios.
Principales ventajas de un dispensador de turnos digital:
➡️ La gestión de las colas a través de un dispensador de tickets para turnos permite recibir, anticipar y orientar de manera eficaz las necesidades de los clientes o usuarios.
➡️ Ayuda a disminuir la sensación de ansiedad y transmite la imagen ser atendido en el tiempo oportuno, aportando aún más valor a la atención y servicio.
➡️ Es una potente herramienta de comunicación, puedes mostrar en el ticket la promoción o servicio que te interese comunicar.
➡️ Incluye prácticas funcionalidades que te ayudarán a tomar decisiones para gestionar el horario de tus trabajadores, ajustando tu estrategia de negocio y recursos a las necesidades de los clientes: reforzar un turno, potenciar un vendedor, control de salidas y entradas, entre otros.
➡️ Además, podrás obtener datos estadísticos para analizar la gestión del tiempo de tu equipo de trabajo. Te permite, por ejemplo, ajustar horarios de trabajo, determinar hora punta, tiempos medios de espera, preferencias en especialidades y/o vendedores, detección real de turnos perdidos.
Gestor de turnos personalizable
Una de las grandes ventajas de un dispensador de turnos digital es la versatilidad tanto de aplicaciones o usos en diferentes sectores, así como su capacidad de adaptación a la imagen corporativa mediante tamaños, modelos, la personalización de colores y elementos de su apariencia externa, así como de contenidos o comunicación.
También en cuanto a la personalización, debemos mencionar la facilidad que permite en cuanto a mejorar la visibilidad de información de interés, ofertas, promociones y servicios diarios fomentando la venta por impulso, además de apoyar la difusión de las mismas con la promoción a través del sistema de pantallas que complementan la solución.
En Gimage hemos actualizado el nuestro sistema de turnos de espera g:turn mejorando la forma de interacción, ahora nuestra solución está datada de un sistema de sensores que te permite obtener el ticket sin necesidad de tocar la pantalla. Algo muy útil y fundamental en la nueva normalidad.
¿Cómo manejar y controlar los dispensadores?
Igualmente, otra de las ventajas en cuanto al manejo y control de los dispensadores de turnos es que permite gestionar de forma remota y centralizada las diversas modalidades de atención y generación de turnos dependiendo del tipo de negocio o servicio.
¿Cómo obtener Información y estadísticas de los dispensadores?
A través de la plataforma de gestión, el sistema de gestión de turnos permite obtener datos estadísticos para analizar la gestión del tiempo de tu equipo de trabajo. Permite, por ejemplo, ajustar horarios de trabajo, determinar horas punta, tiempos medios de espera, preferencias en especialidades, detección real de turnos perdidos, etc. Te ayudará a tomar decisiones para gestionar el horario de tus trabajadores, ajustando tu estrategia de negocio y recursos a las necesidades de los clientes: reforzar un turno, potenciar un vendedor, control de salidas y entradas, entre otros.
En Gimage somos especialistas en comunicación y cartelería digital mediante pantallas LED/LCD y hemos ido incorporando otro tipo de soluciones como el gestor de turnos g:turn para complementar las estrategias de marketing y servicios en tu negocio o empresa, todo con el objetivo de brindar soluciones integrales que mejoren tu forma de comunicar y potencien tus estrategias de atención y servicio al cliente de forma diferenciada.
